Pour qui ?

  • Directeurs/Responsables d’OT, Chargé(e)s d’accueil au sein de l’Office

Objectifs de la formation

  • Connaître les concepts de base de la communication inter personnelle
  • Repérer les situations conflictuelles et les résoudre
  • Connaître et appliquer les techniques de gestion des situations conflictuelles
  • Connaître ses propres zones de frustration et de fragilité dans les relations humaines
  • Identifier les principales personnalités dites « difficiles »
  • Gérer son stress au quotidien

Prérequis

  • Etre en situation d’accueil clients

Durée : 2 jours

Formations nf

Programme

1. Les principes de la communication

  • Les bases de l’analyse transactionnelle
  • Le triangle infernal : sauveur, bourreau, victime… et les façons d’en sortir
  • Les distorsions de communication liées à l’image de soi et l’image de l’autre
  • Les notions d’émetteur, de récepteur, de filtre
  • Les différentes formes de communication (verbale, non verbale) et leur impact sur l’interlocuteur
  • Les attitudes de base en situation de conflit : évitement, escalade, manipulation, « assertivité »

2. Bien se connaître pour mieux gérer les situations de crise

  • Appréhender sa propre personnalité dans l’ensemble de ses composantes : style de travail, relationnel, gestion des émotions, leadership, relation à l’autorité...
  • Progresser à partir de ses points forts
  • Repérer ces « petites voix » qui nous conditionnent pour mieux nous en détacher

3. Savoir reconnaître et appréhender les personnalités difficiles

  • Les différents niveaux de manipulation
  • Inventaire des personnalités difficiles et attitudes ressources en situation de communication

4. Sortir des conflits et gérer son stress

  • Gérer un conflit face à une personnalité particulièrement difficile
  • Comment garder une certaine distance en pareil cas avec « l’agresseur »
  • Réagir professionnellement face à une agression verbale
  • Savoir dire « non » sans développer davantage le conflit
  • Les techniques d’amélioration du dialogue
  • Transformer un conflit en progrès relationnel du fait de l’extériorisation des tensions : la notion de « bouc émissaire »
  • La gestion du stress « en situation », en cas d’agression, de conflit, de manipulation etc

Points forts

  • Formation-action permettant aux participants d’identifier et de gérer efficacement les situations de conflit à l’accueil
  • Expertise des consultants qui forment 100 à 120 OT par an depuis 1998
  • Certification NF-214 © Formation Professionnelle

Modalités pédagogiques

  • Support complet de formation
  • Outils de communication en cas de conflit
  • Construction d’un plan d’actions de résolution des conflits
  • Evaluation des objectifs
  • Evaluation de la satisfaction des participants

Code formation : TOU0402

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