Pour qui ?
- Directeurs/Responsables d’OT, Chargé(e)s d’accueil au sein de l’Office
Objectifs de la formation
- Connaître les concepts de base de la communication inter personnelle
- Repérer les situations conflictuelles et les résoudre
- Connaître et appliquer les techniques de gestion des situations conflictuelles
- Connaître ses propres zones de frustration et de fragilité dans les relations humaines
- Identifier les principales personnalités dites « difficiles »
- Gérer son stress au quotidien
Prérequis
- Etre en situation d’accueil clients
Durée : 2 jours
Programme
1. Les principes de la communication
- Les bases de l’analyse transactionnelle
- Le triangle infernal : sauveur, bourreau, victime… et les façons d’en sortir
- Les distorsions de communication liées à l’image de soi et l’image de l’autre
- Les notions d’émetteur, de récepteur, de filtre
- Les différentes formes de communication (verbale, non verbale) et leur impact sur l’interlocuteur
- Les attitudes de base en situation de conflit : évitement, escalade, manipulation, « assertivité »
2. Bien se connaître pour mieux gérer les situations de crise
- Appréhender sa propre personnalité dans l’ensemble de ses composantes : style de travail, relationnel, gestion des émotions, leadership, relation à l’autorité...
- Progresser à partir de ses points forts
- Repérer ces « petites voix » qui nous conditionnent pour mieux nous en détacher
3. Savoir reconnaître et appréhender les personnalités difficiles
- Les différents niveaux de manipulation
- Inventaire des personnalités difficiles et attitudes ressources en situation de communication
4. Sortir des conflits et gérer son stress
- Gérer un conflit face à une personnalité particulièrement difficile
- Comment garder une certaine distance en pareil cas avec « l’agresseur »
- Réagir professionnellement face à une agression verbale
- Savoir dire « non » sans développer davantage le conflit
- Les techniques d’amélioration du dialogue
- Transformer un conflit en progrès relationnel du fait de l’extériorisation des tensions : la notion de « bouc émissaire »
- La gestion du stress « en situation », en cas d’agression, de conflit, de manipulation etc
Points forts
- Formation-action permettant aux participants d’identifier et de gérer efficacement les situations de conflit à l’accueil
- Expertise des consultants qui forment 100 à 120 OT par an depuis 1998
- Certification NF-214 © Formation Professionnelle
Modalités pédagogiques
- Support complet de formation
- Outils de communication en cas de conflit
- Construction d’un plan d’actions de résolution des conflits
- Evaluation des objectifs
- Evaluation de la satisfaction des participants
Code formation : TOU0402