Gérer et résoudre les conflits à l’accueil

Pour qui ?

• Directeurs/Responsables d’OT, Chargé(e)s d’accueil au sein de l’Office

Objectifs de la formation

• Connaître les concepts de base de la communication inter personnelle
• Repérer les situations conflictuelles et les résoudre
• Connaître et appliquer les techniques de gestion des situations conflictuelles
• Connaître ses propres zones de frustration et de fragilité dans les relations humaines
• Identifier les principales personnalités dites « difficiles »
• Gérer son stress au quotidien

Prérequis

• Etre en situation d’accueil clients

Durée : 2 jours

Programme

1. Les principes de la communication

• Les bases de l’analyse transactionnelle
• Le triangle infernal : sauveur, bourreau, victime… et les façons d’en sortir
• Les distorsions de communication liées à l’image de soi et l’image de l’autre
• Les notions d’émetteur, de récepteur, de filtre
• Les différentes formes de communication (verbale, non verbale) et leur impact sur l’interlocuteur
• Les attitudes de base en situation de conflit : évitement, escalade, manipulation, « assertivité »

2. Bien se connaître pour mieux gérer les situations de crise

• Appréhender sa propre personnalité dans l’ensemble de ses composantes : style de travail, relationnel, gestion des émotions, leadership, relation à l’autorité...
• Progresser à partir de ses points forts
• Repérer ces « petites voix » qui nous conditionnent pour mieux nous en détacher

3. Savoir reconnaître et appréhender les personnalités difficiles

• Les différents niveaux de manipulation
• Inventaire des personnalités difficiles et attitudes ressources en situation de communication

4. Sortir des conflits et gérer son stress

• Gérer un conflit face à une personnalité particulièrement difficile
• Comment garder une certaine distance en pareil cas avec « l’agresseur »
• Réagir professionnellement face à une agression verbale
• Savoir dire « non » sans développer davantage le conflit
• Les techniques d’amélioration du dialogue
• Transformer un conflit en progrès relationnel du fait de l’extériorisation des tensions : la notion de « bouc émissaire »
• La gestion du stress « en situation », en cas d’agression, de conflit, de manipulation etc